湛江：持续深化税收征管改革！“湛税易”提供网购式办税体验

每两个星期，湛江市赤坎税务局的工作人员袁陈健都会到湛江税务服务平台中心轮值一天，在这里他主要负责“湛税易”的在线解答业务。最高峰时，一天下来他要为近90名纳税人答疑解惑。

“以前我的工作比较少和纳税人直接打交道，现在边做边学，更能理解纳税人的需求，也能进一步改进自己的工作。”袁陈健说。

去年以来，湛江市税务局把提升纳税人满意度和优化税收营商环境作为“一把手工程”。湛江市税务局负责人介绍，“湛税易”是湛江市税务局结合上级部门关于进一步深化税收征管改革意见的部署，结合湛江市委、市政府关于优化营商环境的工作要求，立足纳税人缴费人的迫切需求，创新打造的税务服务平台。

“湛税易”集约化建设“一线”“一网”“一视”，在充分发挥12366功能基础上，将全市办税服务厅对外咨询电话统一归并到6812366热线，升级湛江税务微信公众号，接入V-tax远程可视化自助办税系统，实现涉税咨询全市通查通答和部分业务远程帮办，构建起“送问办询评”五位一体的纳税服务新格局。

自2021年6月上线以来，“湛税易”话务坐席日均接通1000余次，办税服务厅办理事项由上线前月均13万笔下降到2022年的月均3万笔，下降超2/3，办税服务厅不满意评价率降为零，纳税人满意度大幅上升。

便利背后依托强大的运维机制

走进湛江税务服务平台中心，一面展示着实时数据的大屏幕映入眼帘，呼入数据统计、当前排队人数、在线满意度等信息在此一目了然。屏幕的两侧，分列着20个话务坐席和10个微信在线坐席。

“‘湛税易’将湛江全市38个办税服务厅的对外咨询电话整合集约，纳税人只需统一拨打0759—6812366，或登录湛江税务微信公众号在线咨询，都会得到即时人工答复。”湛江市税务局纳税服务中心负责人安凤甲介绍。

去年4月，湛江市税务局以税收征管数字化升级和智能化改造为着力点，启动对“湛税易”的开发，2个月后，“湛税易”初始版本上线并投入使用。

为做好运维“湛税易”，湛江市税务局在全市税务系统中选取375名税务干部组成人才库，每天进行轮值，两周为一个轮换周期。同时，湛江市税务局就“湛税易”的运维制定10余份工作制度，成立快速响应微信群和十个“湛税易”疑难问题解决链条，做到“条条信息有跟踪，件件问题有回复”，并将实践过程中遇到的热点、难点进行总结，再对工作人员进行培训。

湛江市税务局在对接广东省12366纳税服务热线知识库的同时，独创性地建设本地操作类知识库，汇编了非接触式办税中大量高频重复业务，将其做成二维码、文本、语音、小视频等，成为可操作知识库，既方便工作人员查阅答复，又可通过短信或微信公众号及时推送。

“‘湛税易’在咨询解答方面淡化了主管税务机关和管理员的范畴，实行全市通查通答。”湛江市税务局纳税服务中心工作人员凡亢表示，“此前很多县市区的业务流程不统一、政策理解不一致，‘湛税易’倒逼了业务升级，实现纳税服务由‘管户制’向‘管事制’逐步推进。”

对于税收征管中一些高频重复简单事项，“湛税易”可分类智能完成，优化配置人力物力资源，实现批量团队和少数个性的管理组合。对“湛税易”产生的大量数据进行对比、分析和统计，可以有效发挥数据要素驱动作用，打造征管智效的智库。

省时省力打通服务最后一公里

“您好，我是湛江税务，请问有什么可以帮到您吗？”每天接通电话后，“湛税易”工作人员总能听到电话那头传来焦急的声音。平均而言，在2分59秒后，电话那头的问题便能得到解决。

有了“湛税易”，纳税人不需要花费大量时间精力到办税服务厅办理业务，足不出户便能履行纳税义务。凡亢坦言:“以前办税服务厅偶尔会有纳税人给出不满意评价，现在大部分纳税人不需要线下办事，办税服务厅业务量断崖式减少，不满意评价率降为零。”

在疫情防控期间，湛江市税务局充分运用智慧税务建设成果，全力拓展“非接触式”办税缴费服务，通过“湛税易”平台，引导纳税人使用电子税务局、微信公众号、粤税通、V-Tax等线上办理渠道，积极保障各项办税缴费服务不停步。同时，迅速组建“非接触式”服务突击队，坐席人员隔离不离岗、居家不掉线，确保纳税人缴费人的诉求及时得到解决。

加入“湛税易”团队后，令袁陈健印象最深的，是解决了一名外地纳税人的线上契税问题。一天，这名纳税人打来电话，说自己人在香港，无法到前台大厅办理契税，希望能在线上办理，但此前契税只能线下办理。袁陈健和相关业务人员沟通后，为其开通绿色通道，半个小时内便解决问题。纳税人不禁感慨，原来现在办事这么便利。

另一方面，“湛税易”的上线还能让纳税人享受信息精准推送和优惠政策直接送达，打通纳税最后一公里。

此前，税务机关曾以“群发”的形式推送信息。在信息爆炸的时代，会给纳税人在某种程度上造成一定困扰。“有的纳税人看到信息会担心、不解，便向我们咨询，反而会增加平台电话，给双方都造成压力。”遂溪县税务局纳税服务股股长田建说，“现在有了‘湛税易’，我们可以实现精准推送。”

按照功能设计，“湛税易”实现了以统一归口（6812366）向纳税人缴费人精准推送涉税费信息，包括催报催缴和税收优惠政策等多项内容，目前累计推送223万余条信息。

此外，“湛税易”还接入了V-tax远程可视化自助办税系统，通过实时音视频远程交互、涉税资料电子扫描报送、扫码缴费、办理结果在线推送，实现远程非接触式办税，满足纳税人缴费人“一次不用跑”的办税需求。

智能高效形成创新驱动新格局

如今，“湛税易”作为一个虚拟湛江税务人，成了纳税人缴费人的“贴心熟人”。

“湛税易”自上线以来，办税服务厅税费业务办理量得到分流，大量税务人员可以从高频重复简单的涉税事项中释放出来，征纳矛盾减少。纳税人的问讯有利于规范、督促一线税务干部办理涉税费事项，从而实现全市的总协调、总统筹。

“湛税易”的应用，是“数字纳服”理念的有效实践，体现了在“数字化、网络化、智能化”要求下，以信息高水平成就纳税服务高质量。如今，更强的税收大数据支撑、更广的智能服务覆盖、更健全的服务制度建设，进一步促进湛江形成“线上电局办税为主、线下自助办税为辅、线上线下协同、窗口服务兜底”的多元化办税服务新格局。

这一“非接触式”服务方式，以统一归口、统一外显的6812366平台，将千人千面的管理员形象，转变为千人一面的“湛江税务”形象。同时，将事权逐步移至线上，在税务干部与纳税人之间构筑一道综合监督“防火墙”，压缩信息不对称产生的权力寻租空间。

急纳税人之所急，想纳税人之所想，“湛税易”正如一架桥，一头连着税务部门，一头连着纳税人。“湛税易”税务服务平台和“机器管事+团队服务”征管新模式改革，以及“1＋N”提级联动工作机制，有效促进湛江税收服务和征管提质增效。2021年，湛江税务在全国纳税人满意度调查中取得全国第五名的成绩。越来越多湛江税务人正肩负着深化征管改革的使命，书写“湛税易”的故事。

下一步，湛江税务人将继续建设好“湛税易”服务品牌，进一步转变税收征管方式，在此基础上推动服务与执法、监管、共治形成联动，努力把“湛税易”打造成集约化、智能化、精细化服务的标杆，为深化税收征管改革提供湛江做法。